Hva er CRM?
CRM, eller Customer Relationship Management, handler om å systematisk administrere bedriftens relasjoner og interaksjoner med eksisterende og potensielle kunder. I praksis refererer CRM ofte til programvaren som brukes for dette formålet, men det er viktig å forstå at CRM først og fremst er en forretningsstrategi. Teknologien er bare verktøyet som gjør strategien gjennomførbar.
Et CRM-system samler all kundeinformasjon på ett sted: kontaktdetaljer, kommunikasjonshistorikk, kjøpshistorikk, supporthenvendelser og interaksjoner på tvers av kanaler. Dette gir alle i organisasjonen, fra selgere og markedsførere til kundeservice, tilgang til en komplett oversikt over hver enkelt kunde. Resultatet er bedre kundeopplevelser, mer effektive prosesser og økt salg.
CRM for markedsføring og salg
For markedsavdelingen er CRM-systemet navet som kobler markedsføringsaktiviteter med salgsresultater. Gjennom integrasjon med markedsføringsverktøy kan du spore hvilke kampanjer, innholdsstykker og kanaler som genererer de mest verdifulle leadsene. Leadscoring bruker data fra CRM til å rangere leads basert på sannsynligheten for at de blir kunder, slik at salgsavdelingen kan prioritere de mest lovende mulighetene.
For salgsteamet gir CRM-systemet oversikt over salgspipelinen, altså alle pågående salgsmuligheter og hvor de befinner seg i salgsprosessen. Deal tracking, aktivitetslogging og automatiske påminnelser sikrer at ingen muligheter faller mellom to stoler. Prognosering (forecasting) basert på CRM-data gir ledelsen bedre grunnlag for å planlegge fremover.
Valg av CRM-system og implementering
Markedet for CRM-systemer er stort og variert. HubSpot er populært blant små og mellomstore bedrifter med sin brukervennlige plattform som integrerer markedsføring, salg og kundeservice. Salesforce er markedslederen for større bedrifter med komplekse behov. Microsoft Dynamics 365 er et naturlig valg for bedrifter som allerede bruker Microsoft-økosystemet. Andre alternativer inkluderer Pipedrive, Zoho og SuperOffice.
Implementering av CRM er like mye et organisatorisk prosjekt som et teknologiprosjekt. Den vanligste årsaken til at CRM-prosjekter mislykkes er ikke teknologien, men manglende brukeradopsjon. Suksess krever tydelig forankring i ledelsen, grundig opplæring, klare prosesser for datakvalitet og en gradvis utrulling der brukerne ser verdien tidlig.
Datakvalitet er grunnmuren i ethvert CRM-system. Ufullstendige, utdaterte eller dupliserte data undergraver hele verdien av systemet. Automatiserte rutiner for datavasking, deduplisering og berikelse er nødvendige for å opprettholde datakvaliteten over tid. I denne ordboken dekker vi de viktigste CRM-begrepene du bør kjenne til.